Aide : questions fréquentes

Quelles sont les essences de bois vendues ?

Les essences de bois sont dans la plupart des cas indiquées sur les fiches produits. Pour le bois en séchage naturel, il s'agit de mélanges de chêne, charme, frêne et hêtre. Pour le bois en séchage étuve « ultra sec », il s'agit soit de hêtre, soit de frêne, soit de chêne selon les arrivages.

D'où vient votre bois ?

Notre bois « séchage naturel » vient des Ardennes belges, de forêts gérées durablement, il est certifié PEFC. Notre bois « ultra sec, séchage étuve » vient de l'Union européenne, plus précisément de l'Est. Vous pourrez retrouver le descriptif complet sur les fiches produits.

Quelles différences entre bois sec et ultra sec ?

Nous avons 2 sortes de bois : du sec (séchage naturel, stocké à l'extérieur dans un endroit ventilé pour qu'il sèche) et du bois ultra sec (séchage étuve, stockage intérieur ou extérieur). La différence est au niveau du taux d'humidité : pour le séchage naturel cela peut varier entre 30 et 20 %, alors que le bois ultra sec est garanti à 20 % (voire moins, parfois 15 %). Nous conseillons le bois ultra sec (séchage étuve) aux clients ayant une zone de stockage à l'intérieur. En effet, il peut être stocké dans un garage ou un endroit fermé. Ce bois est conseillé en plein hiver car prêt à être brûlé de suite.

Sous quel conditionnement vendez-vous votre bois ?

Notre bois est vendu par palette perdue de 2 m³ (+/- 3 stères) : c'est plus propre, bien rangé et cela vous garantit le nombre de stères commandés. Vous pouvez commander un minimum d'une palette de 3 stères, puis 6 stères, 9 stères, 12 stères et ainsi de suite (de 3 en 3).

Votre bois est-il certifié ?

Notre bois séchage naturel en provenance des Ardennes belges est certifié PEFC. Ce bois provient de forêts gérées durablement.

Quelle est la quantité minimum pour une commande ?

Pour une commande de bois de chauffage, la quantité est de 2 m³ (+/- 3 stères), soit une palette.

Comment choisir mon bois ?

Si vous commandez au printemps-été (meilleur moment de l'année) et que vous avez de la place de stockage extérieure, vous pourrez commander notre bois « séchage naturel », qui est coupé depuis 2 ans mais qu'il faudra continuer à sécher dans un endroit ventilé exposé sud. Ce bois sera prêt à brûler pour l'hiver.

Si vous n'avez pas de stockage extérieur et que vous ne souhaitez pas sécher vous-même le bois, choisissez notre bois « ultra sec séchage étuve ». Il a été passé dans un four pour obtenir un taux d'humidité égal ou inférieur à 20 %. Ce bois est également conseillé lors d'un réassort en plein hiver : vous aurez la garantie d'un bois sec prêt à brûler.

Vos pellets sont-ils DIN Plus ?

Vous retrouverez toutes les caractéristiques de nos pellets sur les fiches produits. Tous nos pellets sont DIN Plus et/ou EN Plus A1, NF et PEFC selon nos différentes marques. Nous avons du 100 % résineux mais aussi un mélange de feuillus et résineux.

Pourquoi avez-vous plusieurs marques de granulés ?

Nous proposons différentes marques de granulés car chaque système de chauffage a son propre réglage. Un pellet fonctionnera mieux dans votre poêle qu'un autre. Tout dépend du réglage de départ de votre chauffage : certaines marques de poêles fonctionneront bien avec un pellet bas de gamme ou standard, alors que sur d'autres il faudra obligatoirement un pellet très haut de gamme. Ce réglage est à voir avec votre installateur, bien souvent : arrivée d'air et arrivée de pellet.

Mais ce n'est pas tout : nous proposons aussi plusieurs marques de granulés car il en faut pour tous les budgets. Vous pourrez comparer facilement les caractéristiques des pellets en cliquant sur la fiche produit.

Quelles différences entre vos pellets ?

Tous nos pellets proviennent de France, de Belgique ou d'Allemagne : nous préconisons autant que possible le « local ». Les différences sont :

• les certificats : DIN Plus, EN Plus A1, NF et PEFC (plus un pellet aura de certifications, plus il sera de bonne qualité) ;
• le taux de poussières, le taux de cendres et le taux d'humidité (plus ces taux sont faibles, moins il encrassera votre poêle) ;
• le pouvoir calorifique (plus le PCI est élevé, plus la chaleur montera rapidement et sera constante, et moins vous consommerez).

Vous pourrez retrouver les caractéristiques de chaque pellet sur les fiches produits.

La marque que je prends d'habitude n'est pas sur votre site, avez-vous un équivalent ?

Si vous cherchez une marque de pellet qui n'est pas sur notre site, c'est que nous ne la commercialisons pas. Cependant, nous pouvons avoir un équivalent. Pour le vérifier, c'est simple : cliquez sur la photo du produit, puis descendez jusqu'à « détail du produit ». Comparez alors avec votre pellet habituel les caractéristiques comme le pouvoir calorifique, le taux de cendres, le taux de poussières et le taux d'humidité, ainsi que les différents certificats. Il y aura forcément un pellet aux caractéristiques très proches, voire égales ou supérieures à votre pellet habituel.

Vendez-vous des sacs de pellets de 8 ou 10 kg ?

Nous vendons uniquement des sacs de 15 kg pour les granulés de bois.

Quelles différences entre résineux et mélange de bois ?

Nous avons beaucoup de granulés de bois 100 % résineux car tout a commencé dans les pays comptant de nombreuses forêts de sapin. Ensuite, en France, les fabricants se sont mis à la production de granulés, mais nous avons beaucoup plus de forêts de feuillus, d'où le mélange de résineux et de feuillus.

Nous avons consacré un article complet à ce sujet : pellets résineux ou feuillus, quelles différences ?

Faites-vous des demi-palettes de pellets ?

Oui, vous pourrez retrouver les demi-palettes de pellets dans notre catalogue. Elles sont pratiques pour finir la saison ou pour les utilisateurs ayant peu de place de stockage.

Comment choisir mon pellet parmi toutes ces marques ?

Pour commencer, tout dépend de votre budget. Ensuite, souhaitez-vous un pellet standard, milieu de gamme ou haut de gamme ? Il faut essayer de trouver un pellet aux caractéristiques équivalentes à votre pellet précédent pour éviter un nouveau réglage de votre poêle. Votre installateur pourra vous orienter. Pour le trouver, c'est simple : cliquez sur la photo du produit, puis, en bas, sur « détails du produit ». Vous pourrez alors comparer le pouvoir calorifique et les taux de cendres, de poussières et d'humidité.

Combien de sacs sur une palette ?

Tout dépend de la marque. En général, nous proposons 65 sacs ou 70 sacs. Vous trouverez cette information en dessous de chaque photo.

Quelles différences entre vos bois densifiés ?

Toutes les caractéristiques de nos bois densifiés sont disponibles sur les fiches produits. Nous proposons du bois densifié 100 % résineux, qui fait plus de flammes et dégage un fort pouvoir calorifique, et du bois densifié 100 % feuillus, qui fait plus de braises et se consume plus lentement. En général, le résineux est à utiliser en début de feu et le feuillus en fin de feu.

De quoi sont composés vos bois densifiés ?

Notre bois densifié résineux est uniquement composé de bois de résineux (mélèze ou pin et épicéa). Ces bûches sont très compactes car les sciures collent plus facilement grâce à la résine naturelle du bois. Le bois densifié feuillus est composé d'un mélange de bois (hêtre, charme, chêne et peuplier). Ces bûches sont plus friables car il n'y a pas de résine servant à compacter les sciures. Un mélange de feuillus est appréciable car plus facile à allumer et se consumant lentement.

Nous vous rappelons que nos bois densifiés sont 100 % naturels, sans colle ni additif. Vous découvrirez le descriptif complet sur les fiches produits.

Comment utiliser le bois densifié ?

Le bois densifié est une substitution au bois traditionnel : il est propre, simple et pratique à utiliser. Vous pouvez trancher la bûche de bois densifié et placer les morceaux dans votre foyer ; vous pouvez ajouter du petit bois d'allumage pour faciliter le démarrage, ainsi que des allume-feux. Le bois densifié est tellement calorifique qu'il ne faut mettre qu'une seule bûche à l'allumage. Selon la puissance de votre poêle, vous pourrez en mettre jusqu'à 2 à la fois.

À quoi correspond une palette de bois densifié en bois traditionnel ?

Une palette de 1 tonne de bois densifié vaut 4 stères de bois traditionnel ultra sec, avec la garantie d'un bois ultra sec inférieur à 10 % d'humidité, à fort pouvoir calorifique, plus propre et plus pratique.

Combien mesure votre bois densifié ?

Notre bois densifié fait entre 25 et 30 cm de longueur et environ 9 cm de diamètre. Vous pouvez retrouver les caractéristiques en cliquant sur la photo du produit, puis en bas dans « détail du produit ».

Combien pèse un paquet de bois densifié ?

Le bois densifié résineux pèse 10 kg environ et le bois densifié feuillus +/- 8 kg. Ce sont des paquets de 5 bûchettes.

Comment choisir mon bois densifié ?

Nous vous proposons 2 sortes de bois densifié : le résineux et le feuillus. Le bois densifié est un bois ultra sec (10 % d'humidité), à fort pouvoir calorifique, propre et économique. Le résineux fera plus de flammes et dégagera une forte chaleur (à utiliser à l'allumage), alors que le feuillus fera plus de braises mais se consumera plus lentement (à utiliser en fin de feu). À vous de choisir selon vos besoins.

Combien de paquets sur les palettes ?

Sur le bois densifié résineux, il y a 96 paquets de 5 bûchettes, et sur le feuillus 117 paquets de 5 bûchettes. Cette information est indiquée lorsque vous cliquez sur la photo du produit.

Où trouver les frais de livraison ?

En entrant sur notre site internet, sélectionnez votre département. Cliquez sur la catégorie de produit qui vous intéresse (pellet, bois de chauffage, bois densifié), puis sur la photo du produit pour ouvrir la fiche. Sur la fiche produit, à droite de la photo, sont indiqués le prix de la palette, le prix de la livraison et le total livré. Pour faire varier le prix de la livraison, vous pouvez modifier la quantité de palettes en cliquant sur les petites flèches près de « ajouter au panier » : le montant total livré se met à jour automatiquement.

Comment fonctionne le parrainage ?

Si vous souhaitez parrainer un ami, c'est simple : vous trouverez en bas de notre site internet, dans la catégorie « votre compte », le « programme de parrainage ». Entrez le nom, le prénom et l'adresse e-mail de votre filleul, puis cliquez sur « envoyer les invitations ». Vous et votre filleul recevrez un e-mail avec un code de réduction de 5 € à valoir sur votre commande.

Puis-je commander par téléphone ?

Vous pouvez commander par téléphone si vous n'êtes pas à l'aise avec internet. Dans ce cas, contactez le 03 59 95 70 10 et nous enregistrerons votre commande. Nous vous demanderons toutes vos coordonnées (nom, prénom, adresse de livraison, téléphone et adresse e-mail). Vous pourrez régler directement par carte bleue (en 1 fois ou 4 fois sans frais) ou envoyer un chèque par courrier.

Où en est ma commande ?

Si vous avez passé commande sur notre site internet, vous pourrez suivre l'avancement de votre commande en vous connectant à votre compte client. Nous vous envoyons un e-mail pour :

• paiement accepté
• en cours de préparation
• en attente d'enlèvement par le transporteur
• expédiée

Une fois votre commande expédiée, elle est entre les mains du transporteur. Celui-ci vous contactera pour fixer une date de livraison. Si vous n'avez pas de compte client, vous pourrez nous contacter et nous vous dirons où en est votre commande.

Quel est le minimum pour une livraison ?

Vous pouvez commander un minimum d'une palette de pellets (70 ou 65 sacs), de bois (1 m³ ou 2 m³) ou de bois densifié (96 ou 117 paquets) pour pouvoir être livré.

Où ajouter le code promo ?

Si vous avez un code promo à déduire de votre commande, vous devez l'ajouter dans votre panier, à l'endroit indiqué « vous avez un code promo ? ». Cliquez, collez votre code dans la case, puis faites « ajouter ». Le code se déduira automatiquement du montant total.

Qu'est-ce que le HTTPS ?

Lorsque le https apparaît devant une adresse web que vous visitez, cela signifie que :

• les données qui transitent entre votre navigateur et le site sont cryptées, ce qui évite qu'un tiers intercepte vos données ;
• les pages visitées sont bien celles publiées par le propriétaire du nom de domaine (le nom de domaine n'a pas été détourné pour publier un site contrefait).

La présence, en plus, d'un cadenas rassure les clients.

Quels sont vos délais de livraison ?

Les livraisons se font sur rendez-vous : le transporteur vous contacte quelques jours avant pour programmer une date avec vous. En général, il y a 1 semaine de délai pour les départements 59, 62, 60, 75, 77, 78, 91, 92, 93, 94 et 95. Pour les autres départements, le délai est de 15 jours environ.

Comment se déroule une livraison ?

Les livraisons se font en camion poids lourd 12 T ou 19 T équipé d'un hayon et d'un transpalette manuel ou électrique. Contractuellement avec les transporteurs, les palettes sont déposées en limite de propriété, devant chez vous, à l'endroit le plus accessible. Seul le chauffeur, une fois sur place, pourra se rendre compte de l'endroit où déposer la palette en toute sécurité. Attention : les palettes faisant 1 tonne, il y a beaucoup de précautions à prendre pour la manipulation, mais aussi pour l'accès des poids lourds dans votre rue.

Pour plus de détails, consultez notre page dédiée au déroulement d'une livraison de combustible à domicile.

Les livraisons sont-elles sur rendez-vous ?

Une fois votre commande passée, nous transmettons vos coordonnées au transporteur, qui se chargera de vous contacter dans un délai d'environ 1 semaine pour fixer une date de livraison. Les livraisons se font donc sur rendez-vous, du lundi au vendredi, sur créneau de demi-journée ou de journée complète. Sachez que le chauffeur peut rencontrer des difficultés qui ne sont pas toujours de son ressort : bouchons, livraison compliquée chez un client (perte de temps sur son planning). Ce sont les aléas de la livraison, qu'il faut accepter.

Vous livrez dans quels départements ?

Nous livrons toute la France grâce à des transporteurs externes. Les délais varient selon les départements : environ 1 semaine pour les 59, 62, 60, 75, 77, 78, 91, 92, 93, 94 et 95, et environ 15 jours pour tous les autres. Les livraisons se font sur rendez-vous : le transporteur vous contactera pour fixer une date exacte.

Est-il possible de faire livrer ma commande ultérieurement ?

Oui, vous pouvez passer votre commande aujourd'hui et demander, dans la case commentaire de votre panier située sous les frais de livraison, une livraison sur un autre mois. Par exemple, vous passez votre commande en juin et demandez une livraison fin juillet ou début août. Le transporteur vous contactera quelques jours avant pour vous donner une date exacte de passage.

Est-ce que vous livrez le samedi ?

Non, les livraisons se font sur rendez-vous du lundi au vendredi, à votre convenance. Le transporteur vous contacte quelques jours avant pour fixer une date exacte.

Faites-vous les livraisons groupées ?

Non, pas pour le moment. Une commande = un point de livraison. Vous pouvez commander plusieurs palettes, mais elles seront toutes déposées au même endroit.

Livrez-vous jusqu'au lieu de stockage ?

Nous travaillons avec des transporteurs externes. Les chauffeurs sont équipés de camions poids lourds 12 T ou 19 T avec hayon et transpalette manuel ou électrique. Contractuellement avec les transporteurs, les palettes doivent être déposées en limite de propriété, devant chez vous, à l'endroit le plus accessible. Parfois, le chauffeur décide d'aller plus loin, à sa discrétion, si tout est parfaitement accessible.

Nous avons publié un article avec des photos du matériel utilisé : déroulement d'une livraison de combustible à domicile.

Les frais de retour de palette sont-ils à la charge du client ?

Si vous devez refuser la marchandise lors de la livraison, pour différentes raisons, il faut savoir que nous vous rembourserons uniquement le prix de la marchandise et non les frais de livraison. Avant de passer commande, nous vous conseillons de lire attentivement nos conditions générales de vente et de livraison. Consultez les informations de conditions générales de vente ainsi que notre page sur le déroulement d'une livraison.

Que signifie le délai de livraison ?

En général, le délai de livraison commence à partir de la date d'expédition. Vous recevez un e-mail vous indiquant que votre commande est expédiée : cela signifie qu'elle est entre les mains du transporteur.

Comment créer mon compte client ?

C'est très simple : en haut de notre site, cliquez sur « connexion », puis sur « pas de compte, créez-en un ». Il faudra ensuite remplir les champs nom, prénom, adresse e-mail et choisir un mot de passe. Une fois votre compte créé, cliquez sur « adresse » pour enregistrer votre adresse de livraison, puis vous pourrez ajouter des produits à votre panier.

Qu'est-ce que « mes récompenses » ?

Le système de récompenses fonctionne de la même façon que des points de fidélité. À chaque commande, vous cumulez en euros 1 % du montant total de votre commande : par exemple, pour une commande de 249 €, vous aurez cumulé 2,49 € à valoir sur votre prochaine commande. Vous pouvez transformer cette récompense en code promo, à ajouter à votre panier pour être déduit. Accédez à vos récompenses en cliquant, dans votre compte client, sur « mes récompenses », puis sur « transformer en code promo » si vous souhaitez les utiliser.

Qu'est-ce que la newsletter ?

Lorsque vous arrivez sur notre site internet, il est indiqué dans un cadre rouge « inscrivez-vous à notre newsletter ». La newsletter est un petit courrier que nous envoyons par e-mail (peut-être 2 fois par an) pour vous faire parvenir nos promotions, nos nouveautés, etc. Cette inscription vous donne droit à une remise de 5 € à valoir sur votre première commande.

Où trouver ma facture ?

Si vous avez passé commande sur notre site internet, connectez-vous à votre compte client, puis cliquez sur « historique de vos commandes ». Vous pourrez télécharger votre facture. Si vous n'avez pas de compte client, contactez-nous pour demander votre facture et nous vous l'enverrons par e-mail.

Mes codes promo sont-ils cumulables ?

Vous avez plusieurs codes promo (parrainage, newsletter, récompenses) : tous ces codes sont bien cumulables. En général, les offres exceptionnelles, comme le déstockage, ne sont pas cumulables avec les autres codes.

Quelles sont les possibilités de paiement ?

En passant commande sur notre site internet, vous aurez différents choix de paiement :

• par chèque bancaire classique et chèque énergie
• par virement bancaire (vous recevrez un RIB par e-mail)
• par PayPal
• par carte bleue
• par carte bleue en 4 fois sans frais (COFIDIS)
• en 10 ou 20 fois avec 1euro.com
• par YesByCash (bon de commande à imprimer et espèces à déposer chez un buraliste près de chez vous)

Pouvons-nous régler en plusieurs fois ?

Oui, nous acceptons également le paiement en plusieurs fois, soit :

• par carte bleue en 4 fois sans frais, directement sur notre site internet ou par téléphone ;
• par chèques en 4 fois sans frais : vous devrez envoyer vos 4 chèques par courrier, en notant les dates d'encaissement au dos ;
• en 10 ou 20 fois, directement sur notre site internet avec 1euro.com (documents à envoyer pour validation).

Comment payer en chèque énergie ?

Pour régler en chèque énergie, choisissez « règlement par chèque » lors de votre commande sur notre site. Dans votre enveloppe, insérez votre chèque énergie et complétez la différence entre le montant de votre commande et le montant de votre chèque énergie par un chèque bancaire. Nous ne sommes pas en mesure d'accepter le règlement en plusieurs fois par carte bancaire pour les règlements par chèque énergie.

Acceptez-vous les paiements en espèces ?

Oui, uniquement pour les commandes passées sur le site internet ou par téléphone. Si vous passez votre commande sur le site internet, choisissez le mode de règlement « YesByCash », sélectionnez un point de paiement près de chez vous (buraliste, fleuriste, etc.), puis vous recevrez par e-mail votre bon de commande avec un code-barres à imprimer et à transmettre pour votre paiement en espèces. Nous recevrons ensuite un e-mail nous prévenant que votre paiement est accepté. Votre commande sera validée et le transporteur vous contactera pour fixer une date de livraison.

Comment payer en 10 ou 20 fois avec frais ?

Une fois votre compte créé et l'article ajouté à votre panier, cliquez sur « commander », puis « continuer » et encore « continuer ». Vous arriverez sur la page de paiement, où vous devrez cocher la case « Payer en 10X ou 20X avec 1euro.com (paiement sécurisé) ». Vous serez redirigé vers le site 1euro.com, qui vous demandera d'envoyer un RIB et votre pièce d'identité pour pouvoir effectuer le paiement en 10 ou 20 fois. Vous recevrez toutes les confirmations par e-mail.

Comment régler en 4 fois sans frais ?

Lorsque vous avez créé votre compte puis ajouté l'article à votre panier, cliquez sur votre panier, puis sur « commander », « continuer » et encore « continuer ». Cochez « Payer par carte bancaire en 4X sans frais (paiement sécurisé) ». Vous serez redirigé vers le site de COFIDIS et devrez suivre les instructions. Vous recevrez une confirmation de commande et le paiement sera automatiquement effectué en 4 fois sans frais, aux mêmes dates chaque mois.

Comment suivre mon paiement en plusieurs fois ?

Voici le numéro de téléphone de COFIDIS pour effectuer un changement ou suivre votre paiement en plusieurs fois : 03 28 09 24 42.

Pouvons-nous payer en 3 ou 4 fois par chèque ?

Si vous ne possédez pas de carte bleue ou que vous avez un chèque énergie, vous pouvez exceptionnellement régler en 3 ou 4 fois sans frais par chèques. Pour le chèque énergie, il faut le décompter de votre montant total, puis diviser le solde en 4 chèques. Pour cela, choisissez le mode de règlement par chèque et envoyez-nous par courrier 4 chèques avec les dates de retrait notées au dos.

Qu'est-ce que le 3D Secure ?

C'est un protocole d'authentification de l'utilisateur d'une carte bleue :

• Visa Secure (anciennement Verified by Visa) pour le réseau Visa,
• Identity Check (anciennement SecureCode) pour le réseau Mastercard,
• SafeKey SafeKey pour le réseau American Express, etc.

Ces différents protocoles visent à déterminer si l'utilisateur de la carte est légitime, en demandant des informations que seuls la banque et le titulaire sont censés connaître. En général, un code vous est envoyé par SMS et vous devez le saisir pour finaliser votre commande. Tous les sites possédant l'un de ces protocoles sont protégés des fraudeurs.

Comment va s'effectuer mon remboursement ?

Si vous avez demandé un remboursement, nous procéderons à celui-ci soit en recréditant votre carte bleue (si le paiement a été fait par CB), soit par virement bancaire, auquel cas nous vous demanderons un RIB. Si vous souhaitez recommander chez nous, nous pouvons également effectuer le remboursement sous forme d'avoir à valoir sur une prochaine commande.

Comment retourner un produit ?

Contactez d'abord notre service client par e-mail à contact@boisenergienord.fr ou par téléphone au 03 59 95 70 10 pour déclarer votre demande de retour. Nous vous communiquerons alors l'adresse du dépôt, situé en France, où vos produits devront être retournés. N'expédiez rien avant d'avoir reçu cette adresse : aucun retour effectué à une autre adresse ne pourra être pris en charge.

Comment faire une réclamation ?

Vous avez rencontré un souci lors de la livraison de votre combustible ? Vous n'êtes pas satisfait de la qualité du produit ? Un produit est manquant dans votre commande ? Votre article est dégradé ? Pas de problème : le service client est à votre écoute pour gérer votre réclamation.

Pour cela, merci de nous envoyer un e-mail à l'adresse contact@boisenergienord.fr. Nous vous demanderons de bien décrire le désagrément rencontré, en joignant des photos ou le bon de livraison et en indiquant le plus d'informations possible afin de vous répondre au mieux. Nous trouvons toujours une réponse favorable à votre problème, car chez nous la satisfaction client passe avant tout.

Comment pouvons-nous vous contacter ?

Pour nous contacter, vous avez différentes possibilités :

• par téléphone au 03 59 95 70 10
• par e-mail à contact@boisenergienord.fr
• via le tchat en ligne sur notre site internet (uniquement aux horaires d'ouverture)
• par courrier : 50 rue Ernest Renan - 69120 VAULX-EN-VELIN

Quels sont les horaires du service client ?

Notre service client est joignable du lundi au jeudi de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30 à 18 h, et le vendredi jusqu'à 17 h.